做好這4件事，讓顧客排隊不焦慮，餐廳還能提升50%營業(yè)額！
文章來源：海德利家具 作者：海德利發(fā)表時間：2019-09-05
做好這4件事
讓顧客排隊等待時不焦慮
那餐廳如何用“排隊心理學(xué)”設(shè)計服務(wù)，來提高顧客滿意度呢？做好四件事。
1、給顧客找事做，不要讓他閑下來
閑下來，就度日如年；忙起來，就如白駒過隙。當(dāng)顧客閑下來什么都不做時，他們會感覺時間過得太慢，因此，餐廳就要設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不要讓顧客閑下來。
怎么做？
這時候你就可以學(xué)學(xué)海底撈。海底撈等位區(qū)，有吃有玩，還“有事做”。服務(wù)員給你一堆彩紙，折星星可以抵菜錢，一個星星抵5毛。于是，大家拿出畢生功力和時間賽跑，發(fā)誓要把海底撈折破產(chǎn)。
2、從排隊開始服務(wù)，與顧客溝通，保證顧客的“知情權(quán)”
在某些快餐廳，會有服務(wù)員，拿著小本子，在你排隊時就幫你選好菜品。
比如外婆家，在顧客等位時，服務(wù)員會給顧客菜單和筆讓顧客點菜來消磨時間。
乏味的等待會讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩，當(dāng)顧客的等待時間超出了他的心理期望值后，如果沒有合理的解釋，顧客的投訴率也會大幅度上升。
因此提前讓顧客進入服務(wù)的程序，保證顧客的“知情權(quán)”，可以緩解顧客的不滿，減少顧客等待的焦慮，并同時因為服務(wù)已經(jīng)開始，減少他放棄的欲望。
3、讓顧客看到“進度條”
進度條能給顧客“掌控感”。
顧客在餐廳，可以用機器或手機取號、叫號，讓顧客按自己的情況自由行動，無需枯燥地排隊等待。這個叫號系統(tǒng)，就是“進度條”。
在咖啡廳，可以開放操作后臺，讓顧客看到制作過程。做咖啡的過程，本身就是“進度條”。
如果你是外賣APP、打車軟件，快遞員、專車司機，在地圖上的位置，以及預(yù)計到達時間，就是你的“進度條”。
在這方面，西貝做的就很好。客人落座后，服務(wù)員會在桌上放個沙漏。承諾說，從點完菜開始沙漏計時，如果沙漏時間到了還沒上菜，全桌免單。這個沙漏就是“進度條”。
人們一邊聊天一邊觀察沙漏，有的甚至心里還會默念，別上菜啊別上菜，再等10分鐘吧。
這樣做一方面可以減緩客人等待期的焦急情緒，把時間具體化，使顧客無形中覺得沙漏還沒漏完呢所以不會太著急；
另一方面，用獲得免單的可能性，作為對等待時間過長（沙漏漏完）做出有效補償，不僅對餐廳的工作效率起到了有效督促，更使顧客因得到了“補償”而不會對這家店的品牌和服務(wù)留下差評。
4、一定要讓顧客感到公平
排隊時，人們對“公平”的追求，到達了巔峰，甚至?xí)忌?ldquo;隊怒癥”。所以，餐廳一定要保證公平、不能容忍插隊。
任何不是先到先得的隊列都是不公平的，但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則，餐廳需要劃分出不同的區(qū)域，以讓顧客感知到服務(wù)的公平性。
以上這四種方法只是改善餐廳排隊的一小部分措施，有哪些更好的解決辦法歡迎大家在評論區(qū)留言！
